Il problema
Il costo effettivo di un ordine può superare quello previsto per molte ragioni e una di esse è l’operato dei commerciali: Venditori, Preventivisti, Ufficio Gare.
Dire che in questi casi la causa siano i Commerciali non vuole dire che loro è la colpa. Significa che da loro è partito il processo che alla fine provoca l’aumento del costo, ma non è detto che abbiano tenuto comportamenti non corretti. Tante volte un soggetto che ha originato un problema lo ha fatto, per esempio, in quanto tratto in inganno da un’errata informazione che ha ricevuto o da una valutazione, sensata, ma poi rivelatasi non corretta.
Il momento commerciale
Il processo parte dal confronto con il Cliente, di quello che egli vuole e che l’azienda è disponibile ad effettuare. Questa fase di definizione è gestita dal Commerciale: ma egli non è a conoscenza di tutte le problematiche operative e tecniche del progetto che va a contrattare. Non può esserlo perché non è un tecnico e non può farlo perché spesso non ha tempo. Se egli deve soddisfare requisiti di efficacia, cioè essere così incisivo da riuscire a vendere, deve anche soddisfare requisiti di efficienza, cioè produrre preventivi, offerte, trattative, gare, in numero sufficiente a raggiungere i budget assegnati.
La criticità economica del momento commerciale
Il momento commerciale diviene quindi una fase critica nel raggiungimento dell’obiettivo di costo. Il punto critico non è tanto l’ordine, con le sue componenti, perché su quello il Commerciale si presume che sia abbastanza allineato. Il reale punto critico è costituito da tutto quello che si trova intorno all’operazione principale. Basterà un fuori standard concesso, anche piccolo, per fare uscire il progetto dai consueti processi produttivi con un aggravio di costo talvolta notevole. Ma giustamente il Commerciale, orientato alla conclusione positiva della trattativa, avrà un approccio flessibile con il cliente: questo anche per controbilanciare le impostazioni dei tecnici interni, maggiormente rigide in quanto orientate ai problemi tecnici e di esecuzione.
Cosa si concede al Cliente
Le concessioni del Commerciale potranno anche essere modifiche di lieve entità. Ma questo provocherà una modifica ai disegni, alla progettazione, alle procedure burocratiche. Talvolta questa modifica potrebbe richiedere specifici beni da acquisire, invece dei soliti articoli presenti in magazzino.
Ancora più importante fonte di aumento dei costi sono le concessioni aggiuntive al Cliente. Una garanzia ulteriore, l’assistenza concessa oltre un certo numero di ore fissato, tempistiche o modalità di spedizione particolari della documentazione e tanti altri aspetti, la cui concessione origina a valle la lievitazione dei costi.
Le soluzioni: il flusso delle informazioni
La prima domanda da farsi è: ma ai Commerciali queste informazioni sono state trasmesse? Questo è un punto nevralgico del flusso informativo aziendale ed è anche il più difficile. Se Commerciali e Tecnici non dialogano continueranno a contrapporsi. Ma farli dialogare non è così automatico, perché parlano due lingue diverse. I Commerciali parlano la lingua dell’efficacia, soddisfare il Cliente, superare il Concorrente nell’offerta, vincere la gara, insomma l’ambito del mondo esterno. I Tecnici, Capi Cantiere, Ingegneri, Geometri, Progettisti, parlano la lingua dell’efficienza, dell’ottimizzazione, della minimizzazione dei costi, insomma l’ambito del mondo interno.
Il modo in cui queste informazioni possono transitare varia da Azienda ad Azienda e i canali possono essere molteplici. In primo luogo formazione incrociata: i Tecnici devono acquisire una mentalità di servizio al Cliente e i Commerciali devono acquisire una mentalità di Controllo di Gestione ed efficienza: non devono invertirsi le parti, ma semplicemente comprendere la lingua dell’altro. Poi conoscenza personale tra loro, abituarsi a lavorare insieme: quindi idonea dislocazione degli uffici, procedure apposite, per esempio riunioni tra i due settori costanti e produttive finalizzate allo scambio di informazioni. Infine un sistema informatico e una reportistica che abbiano tra i loro obiettivi questo scambio di informazioni e conoscenze.
Le soluzioni: il feedback
Altra soluzione fondamentale, strettamente collegata alla precedente, è il feedback, cioè dare ai Commerciali riscontro di quello che hanno fatto. Non si tratta di bloccare qualcuno sulle proprie responsabilità, ma di capire una situazione, e capirla fino in fondo. Se il Commerciale è stato vago su un punto e questo ha originato uno scostamento, non vuol dire che abbia sbagliato, anzi forse la sua flessibilità ha salvato un preventivo che sarebbe andato al Concorrente. Ma è necessario che lui lo sappia e valuti il costo originato da questa vaghezza: magari scopre che il costo è minimo e questa leva è utile da usare anche in futuro. Ma sempre feedback, conoscenza di quello che accade e valutazione condivisa.
Conclusioni
L’Azienda deve mantenere l’efficacia dei Commerciali, fatta di intuito, flessibilità, velocità ma anche l’efficienza dei Tecnici, fatta di ricerca dell’ottimizzazione, standardizzazione dei processi, miglioramento dei costi. Per far questo deve far dialogare i due mondi, facendo in modo che si comprendano ed insieme ricerchino la massimizzazione del risultato per l’intero sistema azienda. Questo dialogo è molto facile tecnicamente, ma una vera sfida dal punto di vista culturale.
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